洛陽市市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布8起消費(fèi)維權(quán)典型案例

　　案例一：某汽車銷售有限公司訂購家用汽車糾紛

　　8月31日，消費(fèi)者鄭先生反映2023年8月30日在某汽車銷售服務(wù)有限公司繳付5000元訂金準(zhǔn)備購買新能源汽車，商家承諾不想要可隨時(shí)退款。后因沒有看到合適的汽車，按照商家約定時(shí)間到店退費(fèi)，商家拒絕。多次與4S店協(xié)商無果后，隨即撥打12315熱線投訴，接到投訴后，市局直屬分局車輛交易所執(zhí)法人員立即與鄭先生取得聯(lián)系，目前經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，4S店已經(jīng)給消費(fèi)者趙先生退還訂金5000元。趙先生表示滿意。

　　市場監(jiān)管小貼士：

　　按照《民法典》合同編的相關(guān)規(guī)定，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”本案中消費(fèi)者向商家繳付訂金擬購買家用汽車，雙方約定有效時(shí)間內(nèi)可隨時(shí)退回訂金，4S店應(yīng)該履行雙方約定，給消費(fèi)者退回訂金。

　　案例二：某汽車銷售服務(wù)有限公司家用汽車售后糾紛

　　8月1日，消費(fèi)者段女士反映其于2023年6月16日在某汽車銷售服務(wù)有限公司花費(fèi)4.3萬余元購買一輛汽車，現(xiàn)車輛在熄火時(shí)尾部發(fā)生異響，商家稱已經(jīng)檢測沒有問題，不給其解決。段女士多次與4S店協(xié)商無果后，隨即撥打12315熱線。接到投訴后，市局直屬分局車輛交易所執(zhí)法人員立即與段女士取得聯(lián)系，了解情況后進(jìn)行調(diào)解，最終店方積極地為段女士檢測車輛并更換尾部接收信號部件。消費(fèi)者段女士對市場監(jiān)管部門的處理表示滿意。

　　市場監(jiān)管小貼士：

　　根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條“三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者責(zé)任或者其他經(jīng)營者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。”第十九條“家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇修理者免費(fèi)修理(包括免除工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))。”等的規(guī)定，本案中，消費(fèi)者所購車輛相關(guān)零部件在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)故障，商家理應(yīng)承擔(dān)售后責(zé)任，給予解決。

　　案例三：某美容美發(fā)店辦卡糾紛

　　8月31日，消費(fèi)者楊女士反映其于6月4日在洛龍區(qū)某美容美發(fā)店花費(fèi)300元辦的理發(fā)卡，因?qū)ι碳姨峁┑睦戆l(fā)服務(wù)與約定不符，不愿再繼續(xù)在該店消費(fèi)，于是與店方協(xié)商退卡，遭店方拒絕后，遂撥打12315熱線求助。接投訴后，洛龍區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即調(diào)查處理，經(jīng)調(diào)解，商家已積極與楊女士解決問題，商家給其楊女士退回卡內(nèi)余額，并對市場監(jiān)管部門的處理表示感謝。

　　市場監(jiān)管小貼士：

　　根據(jù)民法典合同編相關(guān)規(guī)定及《消法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。”本案中，消費(fèi)者在商家處辦理預(yù)付卡消費(fèi)，經(jīng)營者應(yīng)按事先約定履行退款義務(wù)，如對退款無約定的，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。

　　案例四：某餐飲店辦卡糾紛

　　8月10日，消費(fèi)者張女士反映其于7月10日花費(fèi)100元辦理了一張餐飲卡，辦卡時(shí)商家承諾洛陽市的各個(gè)連鎖店都可以使用此卡。后商家稱因系統(tǒng)升級，其他店不能使用，只能在本店使用。其認(rèn)為不合理，便要求商家退卡，與商家協(xié)商無果后，遂撥打12315熱線投訴。接投訴后，西工區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即調(diào)查處理，經(jīng)調(diào)解，商家已積極與張女士解決問題，退還其卡內(nèi)余額，張女士對市場監(jiān)管部門的處理表示感謝。

　　市場監(jiān)管小貼士：

　　根據(jù)民法典合同編相關(guān)規(guī)定及《消法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”以及第五十三條 “經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。”的規(guī)定，本案中，消費(fèi)者在店方辦理預(yù)付卡消費(fèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件。

　　案例五：某餐飲單位價(jià)格糾紛

　　8月31日，消費(fèi)者呂女士反映當(dāng)日在某餐飲單位就餐，共消費(fèi)244.84元，實(shí)際結(jié)賬小票顯示金額是279.84元，多收其35元，沒有明示，其認(rèn)為不合理，與商家協(xié)商無果后，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，洛龍區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，呂女士反映情況屬實(shí)，已責(zé)令商家給消費(fèi)者道歉并退回多收款項(xiàng)，執(zhí)法人員對商家的行為另行處理，消費(fèi)者呂女士對市場監(jiān)管部門處理結(jié)果表示滿意。

　　市場監(jiān)管小貼士：

　　本案的經(jīng)營者系餐飲服務(wù)的提供者，可依法按照《中華人民共和國價(jià)格法》關(guān)于市場調(diào)節(jié)價(jià)的相關(guān)規(guī)定，自主定價(jià)，但是必須遵守《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條規(guī)定：“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。”的規(guī)定，遵循公開、公平和誠實(shí)守信原則，須明碼標(biāo)價(jià)，且不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)，切實(shí)履行市場主體責(zé)任，維護(hù)和保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，故而，本案中消費(fèi)者提出的多收取費(fèi)用，理應(yīng)退回，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　案例六：某有限公司家用電器售后糾紛

　　8月27日，消費(fèi)者孫女士反映其于今年4月份在某有限公司購買了一臺滾筒洗衣機(jī)，安裝使用后多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修也未見好轉(zhuǎn)，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，西工區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家給其更換了一臺同款同型號的新機(jī)，孫女士對市場監(jiān)管部門處理結(jié)果表示滿意。

　　市場監(jiān)管小貼士：

　　本案中，消費(fèi)者所購洗衣機(jī)六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量故障，符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”的規(guī)定，電視機(jī)在法定的三包期內(nèi)出現(xiàn)故障，多次維修仍不能正常使用，商家應(yīng)按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條“在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”等相關(guān)三包規(guī)定，依法承擔(dān)售后責(zé)任，免費(fèi)給消費(fèi)者提供換機(jī)服務(wù)。

　　案例七：某有限公司空調(diào)質(zhì)量糾紛

　　8月18日，消費(fèi)者趙女士反映其2022年3月在某有限公司花費(fèi)3400元購買分體式空調(diào)，安裝后空調(diào)就不制冷，與店方聯(lián)系，店方三次上門維修一直未修好，趙女士認(rèn)為在店方承諾的三包期內(nèi)，多次維修仍不能正常使用，就要求店方換機(jī)，但是店方一直推諉不予處理，遂撥打12315熱線求助。接到投訴后，洛龍區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，該商家已同意給趙女士更換新機(jī)，將舊機(jī)拆走辦理換機(jī)手續(xù)，趙女士對市場監(jiān)管部門處理結(jié)果表示滿意。

　　市場監(jiān)管小貼士：

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”的規(guī)定，本案中，消費(fèi)者所購電視機(jī)在商家承諾的的三包期內(nèi)出現(xiàn)故障，多次維修仍不能正常使用，商家應(yīng)按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條“在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”等相關(guān)三包規(guī)定，依法承擔(dān)售后責(zé)任，給消費(fèi)者提供換機(jī)服務(wù)。

　　案例八：某彩妝專柜質(zhì)量糾紛

　　8月3日，消費(fèi)者江女士反映8月2日在某彩妝專柜選購品牌化妝品，向店方付款600多元選購了口紅、眉筆、眼影、腮紅等，但是到家仔細(xì)查看后，卻發(fā)現(xiàn)店方給其提供的化妝品全部標(biāo)注為另一品牌，其認(rèn)為極不合理，遂撥打12315熱線投訴。接到投訴后，澗西區(qū)市場監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)核實(shí)，江女士所訴屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，商家給消費(fèi)者退貨退款，江女士對市場監(jiān)管部門處理結(jié)果表示滿意。

　　市場監(jiān)管小貼士：

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第十六條第三款“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”等的規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)及公平交易權(quán)等，本案中，消費(fèi)者選購商品并非雙方事先約定的，經(jīng)營者明顯侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。